BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini unttk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat berikan untuk dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu perlindungan dan jaminan atas dana tersebut.
Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang telah berhubungan dengan dunia perbankan.
Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit bermasalah (Non Performing Loans), dan Loan To Deposit Ratio, merupakan faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi begitu sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi saat ini, ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk mengadopsi praktek good governance, dan standar perbankan internasional semacam basel II Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi operasional maupun manajemen resiko.
Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada sisi penyaluran kredit kepada pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun tidaklah mudah bagi bank untuk mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan maupun produk deposito sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat mempertahanankan nasabah lama dan berusaha mendapatkan nasabah yang baru.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangibles. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi perekonomian nasional.
Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis sebagai lembaga intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena itu peranan perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan sesuai fungsinya dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya.
Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan yang sedang dilaksanakan dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah untuk membangun kembali sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung program pemulihan dan kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di lakukan untuk mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem perbankan syariah.
Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang berdasarkan prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan syariah yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan syariah yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong perluasan jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. Bank Mega memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara yang berkantor pusat di Jakarta. PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega. Oleh karena itu, Bank Mega yang peduli dengan kualitas dan layanan dan kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Nasabah PT. Bank Mega (Persero) Tbk. Cabang Makassar”.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
