Contoh Tesis Manajemen : Pengaruh Harga Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang) (44)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1        Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan pokok bagi masyarakat pada masa sekarang ini. Karena kesehatan sudah menjadi hal yang begitu pokok bagi masyarakat, maka antara rumah sakit yang satu dengan yang lainnya saling bersaing untuk memberikan pelayanan terbaiknya supaya pasien dapat merasa nyaman dan puas setelah merasakan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit diharapkan akan menjadi salah satu faktor penentu kepuasan konsumennya. Kemudian kepuasan pasien tersebut diharapkan mampu menjadi alat promosi yang efektif rumah sakit karena pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, keputusan pembelian konsumennya banyak terjadi karena dipengaruhi oleh cerita pengalaman orang lain.

Pada umumnya perusahaan atau instansi selalu mempunyai suatu strategi tertentu dalam proses kegiatan yang dilakukan tiap harinya. Banyak sekali unsur yang berperan penting dalam ikut serta memajukan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan merupakan hal yang sangat vital yang dibutuhkan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya, bukan hanya sekedar untuk tetap survive tetapi juga berkembang. Jumlah pasien yang rawat inap yang tinggi atau memenuhi target merupakan satu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (dalam hal ini Rumah Sakit), karena dengan tercapainya target tersebut maka operasional rumah sakit dapat terus berjalan. Sejalan dengan perkembangan persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini ditambah dengan selektifitas masyarakat dalam memilih produk jasa maka para pelaku bisnis jasa dituntut untuk memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan masyarakat, karena memahami konsumen adalah hal yang mutlak, hal ini dikarenakan  setiap orang mempunyai tujuan, karakter, dan kemampuan keuangan yang berbeda satu sama lain. Maka strategi dalam menghadapinya pun tidak harus sama. 

Konsep pemasaran diantaranya bertujuan memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan kepuasan terhadap apa yang mereka inginkan dan butuhkan, atau berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer oriented). (Swastha dan Handoko, 1997:5).           Dalam bisnis yang berorientasikan pelayanan seperti dewasa ini, maka pelayanan yang prima lebih dari sekedar senjata untuk bersaing. Pelayanan yang prima juga adalah keterampilan untuk bertahan hidup, dan organisasi bisnis yang tidak memiliki pelayanan tentunya akan tersisih. 

Berbicara tentang keputusan pembelian konsumen untuk memilih menggunakan suatu jasa, tentunya tak lepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya, diantaranya jumlah dan jenis produk (fasilitas) yang tersedia, pelayanan, serta harganya. Keberadaan tentang fasilitas sangat mempengaruhi persepsi konsumen. Keberadaan fasilitas juga harus didukung dengan pelayanan yang memuaskan agar persepsi konsumen tetap bagus. Pelayanan yang tanggap, dan ramah tentunya akan berkesan di mata pelanggan dan tidak tertutup kemungkinan para konsumen atau pasien yang puas tersebut menceritakan pengalamannya tersebut ke kerabat dekatnya, sehingga akan memancing calon konsumen lain untuk mencoba, begitupun sebaliknya. Hukum ini bersifat berkesinambungan, semakin tertancap di benak konsumen persepsi baik tentang produk maka kemungkinan semakin meningkat pula konsumen yang datang. Jika persepsi konsumen buruk, maka hal ini akan menjadi bumerang terhadap perusahaan dan bisa juga menjadi racun yang membunuh secara perlahan. Lengkapnya fasilitas, serta pelayanan yang memuaskan juga harus didukung dengan harga yang sesuai dengan tingkat ekonomi konsumen. 

Karena jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kamar rumah sakit yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/ hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas mengangggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/ beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Semarang, karena merupakan rumah sakit swasta maka maju mundurnya rumah sakit sangat dipengaruhi oleh bagaimana tim manajemen menjalankan roda operasinya. Kebijakan penentuan harga dan kebijakan pelayanan adalah suatu yang mutlak dilakukan oleh perusahaan jasa. Kebijakan yang dibuat tersebut tentunya dengan tujuan agar rumah sakit dapat diterima dan diminati masyarakat. Diminati atau tidaknya rumah sakit salah satunya dapat dilihat dari bagaimana perkembangan jumlah pasien rawat inapnya ataupun rawat jalannya.  

Dalam kaitannya dengan harga, Rumah Sakit Roemani Semarang mempunyai tim tarif dalam menentukan tarif yang akan mereka bebankan pada pasiennya. Karena rumah sakit ini adalah salah satu bentuk usaha di bidang pelayanan kesehatan milik Persyarikatan Muhammadiyah Semarang, maka kepada para pasien yang mempunyai KATAM (Kartu Anggota Muhammadiyah) diberikan potongan harga. Dalam usaha meningkatkan pelayanannnya, Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang membekali pegawainya dengan berbagai pelatihan yang dilaksanakan secara berkesinambungan. 

Akan tetapi, usaha tersebut masih belum maksimal karena dalam beberapa tahun terakhir target pendapatan per tahun tidak berhasil memenuhi target yang ditetapkan. Berkaitan dengan hal tersebut, dilakukan  penelitian mengenai sejauh mana pengaruh harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa dengan judul “Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang)”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Pengaruh Faktor-Faktor Motivasi Ditinjau Dari Sisi Finansial, Psikologi, Dan Sosial Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Studi Kasus Pada PT. Berlian Jasa Terminal Indonesia (Ket. X1 = faktor finansial, X2 = faktor psikologis X3 = faktor sosial, dan Y = prestasi kerja) (38)

BAB I PENDAHULUAN

l.l. Latar Belakang Masalah

Seorang manajer adalah orang yang melakukan sesuatu melalui orang lain, dengan membagi dan mengalokasikan tugas-tugas kepada bawahannya. Keberhasilan manajer ditentukan oleh seberapa jauh karyawannya menjalankan tugas yang telah diberikan degan baik.

Seorang karyawan mungkin menjalankan pekerjaan yang dibebankan kepadanya dengan baik, mungkin juga tidak. Namun, bila tugas yang dibebankan kepada karyawan tidak bisa terlaksana dengan baik, maka manajer perlu menganalisis apa penyebabnya. Dalam hal ini, kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi adalah, pertama, karyawan memang tidak mempunyai kemampuan untuk menyelesaikan pekerjaan yang ditugaskan. Kedua, karyawan tidak mempunyai motivasi untuk bekerja dengan baik. Kemungkinan yang ketiga, bisa jadi merupakan kombinasi atau gabungan dari kedua faktor tersebut

Menjelang tibanya era perdagangan bebas, pada tahun 2003 ini, karyawan dituntut untuk selalu bekerja tidak hanya sekedar untuk mencari nafkah dan menghidupi diri sendiri dan keluarganya serta mencapai tujuan produksi. Akan tetapi, mereka harus bekerja agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang menghadapi persaingan dengan perusahaan lain. Para pemimpin perusahaan yang menekankan pada pendekatan ekonomi akan berangkat dengan asumsi bahwa karyawan perusahaan akan bekerja secara optimal bila mereka mendapat imbalan yang cukup baik dalam bentuk uang maupun imbalan lainnya seperti kendaraan, tempat tinggal, bonus dan sebagainya. Pada kondisi globalisasi seperti saat ini, asumsi ini belum cukup karena imbalan saja tidak menjamin karyawan bekerja secara optimal.

Pemanfaatan kemampuan karyawan dengan optimal dapat dilakukan dan mampu menyatukan pandangan dari sifat dan karakter yang berbeda-beda dari setiap karyawan pada suatu tujuan, yaitu tujuan perusahaan. Berkaitan dengan hal itu, tugas manajer adalah memiotivasi para karyawan agar bekerja sesuai dengan upaya pencapaian tujuan organisasi. Kemampuan manajer memotivasi, mempengaruhi, mengarahkan dan berkomunikasi dengan para karyawannya atau menentukan sejauh mana efektifitas leadership seorang manajer.

Robbins (1997) mendefinisikan motivasi sebagai keinginan untuk menggunakan usaha yang maksimal dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, dikondisikan oleh kemampuan berbagai program dan praktek motivasional untuk memuaskan beberapa kebutuhan individu. Dalam hal ini perlu ditekankan beberapa pengertian yang berhubungan dengan motivasi utama dalam pernyataan Quality of Work Life yang diterjemahkan menjadi kualitas kehidupan kerja dalam berbagai  artikel dan jurnal.

Karyawan yang bekerja dengan motivasi tinggi merupakan harapan perusahaan. Karyawan yang memiliki motivasi untuk bekerja tidak sama dengan orang yang bekerja dengan motivasi yang tinggi. Karyawan yang bekerja dengan motivasi tinggi ini pada umumnya beranggapan bahwa bekerja hanya karena harus mematuhi kebutuhan yang vital bagi diri dan keluarganya. Hal Inilah yang disebut dengan motivasi ekstrinsik (As'ad, 1991). Karyawan dengan perilaku seperti ini tidak termotivasi untuk bekerja semaksimal mungkin dan memiliki Quality of Work Life yang mempengaruhi kualitas kehidupannya. Dengan demikian, yang dibutuhkan organisasi adalah karyawan yang bekerja dengan motivasi yang tinggi yaitu merasa senang mendapat kepuasan dalam pekerjaannya.

Dengan terciptanya kepuasan kerja jaryawan maka akan diharapkan terjadh peningkatan mutu pelayanan karena bila karyawan merasa puas dan senang dalam bekerja akan dapat melakukan tugasnya dengan baik dan tulus dalam menjalankan apa yang menjadi kewajibannya. Selain itu, kepuasan kerja akan membawa dampak para turnover, absensi, kinerja karyawan. serikat kerja, keterlamb atan kerja, dan vaktu-waktu luang yang ada.

Bertolak dari uraian diatas, dalam kesempatan ini penulis bermaksud mengkaji sejauhmana pengaruh faktor-faktor motivasi terhadap prestasi kerja karyawan dalam suatu organisasi khususnya organisasi perusahaan. Kajian studi ini selanjutnya akan di wujudkan dalam bentuk penelitian tesis (internship) dengan judul “PENGARUH FAKTOR-FAKTOR MOTIVASI DITINJAU DARI SISI FINANSIAL, PSIKOLOGI, DAN SOSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN. STUDI KASUS DI PT. BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA".

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Contoh Tesis Manajemen : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Etnis China-Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syari’ah Dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran (Study Kasus : PT Bank Syari’ah Mega Indonesia) (30)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi Islam dan praktek ekonomi Islam secara internasional maupun nasional tidak bisa dibendung lagi. Di Indonesia, hal ini ditandai dengan pesatnya kajian dan publikasi mengenai prinsip-prinsip dan praktek-praktek bank Syariah.

Perekonomian Islam dimulai dengan kehadiran perbankan syariah sebagai lembaga keuangan yang berlandaskan etika, dengan dasar al Qur’an dan Hadist. Tonggak utama berdirinya perbankan Syariah adalah beroperasinya Mit Ghamr Local Saving Bank 1963 di Kairo, Mesir. Saat ini, perkembangan lembaga keuangan  Syariah di dunia maju dengan pesat. Bahkan lembaga keuangan konvensional yang notabene mengadopsi sistem kapitalis mengakui keunggulan sistem Syariah 

Dalam perkembangannya di Indonesia, praktek perbankan Syariah  bermula pada tahun 1992, yang ditandai dengan beroperasinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan merupakan bank pertama yang menerapkan sistem bagi hasil. Pada saat krisis ekonomi melanda Indonesia tahun 1998 dan memporak porandakan sendi sendi perekonomian sehingga menyebabkan tingkat suku bunga dan inflasi tinggi, Bank Muamalat sebagai Bank Syariah merupakan satu-satunya bank yang mampu bertahan dari badai tersebut, sementara bank-bank konvensional yang terkena likuidasi.

 Terjadinya likuidasi terhadap bank-bank konvensional membuktikan bahwa perbanka dengan sistem riba (bunga) tidak dapat mengatasi krisis ekonomi yang melanda Indonesia dan selanjutnya terjadi krisis kepercayaan dari para nasabahnya. Kemudian, para nasabah (konsumen) mencari alternatif perbankan yang dapat memberikan kepercayaan serta keamanan bagi dirinya, dan perbankan Syariah merupakan suatu sistem alternatif untuk mewujudkan kebutuhan nasabah tersebut.

Perbankan Syariah berkembang pesat terutama sejak ditetapkannya dasar-dasar hukum operasional tentang perbankan melalui UU No 7 tahun 1992, yang kemudian dirubah dalam Undang-Undang No 10 tahun 1998. Undang-undang ini merupakan bentuk penegasan dari Bank Indonesia sebagai otoritas moneter untuk menjamin kelegalan bank Syariah, dan memberikan ruang gerak yang lebih luas bagi bank Syariah, karena di dalamnya dikelaskan bahwa dalam perbankan Indonesia dikenal sistem (dual banking sistem), yaitu sistem perbankan konvensional dan sistem perbankan Syariah. 

Sebagai bentuk perwujudan dari kebutuhan masyarakat terhadap perbankan bersistem Syariah, dan ditegaskannya dual banking sistem pada perbankan nasional, dibukalah peluang bagi pengembangan yang lebih luas terhadap operasional bank Syariah. Di antara bank-bank konvensional yang membuka bank Syariah yaitu Bank Susila Bhakti yang sekarang menjadi Bank Syariah Mandiri, dan belum lama ini mulai beroperasi penuh sebagai Bank Syariah, Bank Tugu yang mengkonversikan diri menjadi Bank Syariah Mega Indonesia, selanjutnya Bank IFI, BRI, baik yang beroperasi dikantor pusat maupun cabang, Bank BNI, Bank Niaga, dan lainnya

Sejarah berdirinya perbankan Syariah dengan sistem bagi hasil didasarkan pada dua alasan utama yaitu pertama, pandangan bahwa bunga (interest) pada bank konvensional adalah hukumnya haram karena termasuk kategori riba yang dilarang dalam agama. Kedua, dari aspek ekonomi, penyerahan risiko usaha terhadap salah satu pihak dinilai melanggar norma keadilan. Adapun balas jasa modal pada sistem bagi hasil bank Syariah, diperhitungkan berdasarkan keuntungan dan kerugian yang diperoleh dengan adanya kesepakatan pada ”akad” dan ini berlaku pada kreditur maupun debitur.

            Bank Syariah dalam melaksanakan kegiatan usahanya harus berdasarkan prinsip Syariah. Oleh karena itu, diperlukan suatu dewan yang bertugas mengawasi jalannya praktek perbankan Syariah agar benar-benar sesuai dengan koridor Syariah. Dewan tersebut dinamakan Dewan Pengawas Syariah dibawah naungan Dewan Syariah Nasional MUI dan hal inilah yang membedakan bank Syariah dari bank Konvensional.

            Dalam perspektif jangka panjang, pengembangan sistem perbankan Syariah diharapkan dapat menciptakan efisiensi operasional dan memiliki daya saing yang tinggi dengan tetap berpegang pada nilai-nilai Syariah, memiliki peran signifikan dalam sistem perekonomian nasional serta memperbaiki kesejahteraan masyarakat. Kebijakan pengembangan dapat dilakukan dengan pengembangan jaringan kantor di wilayah-wilayah yang dinilai potensial. Indonesia, yang mayoritas penduduknya beragama Islam, merupakan potensi yang luar biasa sebagai tempat tumbuh kembangnya kegiatan ekonomi yang berbasis syariah. Potensi dalam hal ini dipandang dari sumber daya dan aktivitas perekonomian suatu wilayah serta pola sikap dari pelaku ekonomi terhadap produk dan jasa bank Syariah. Informasi mengenai pola sikap dan karakteristik masyarakat terhadap perbankan Syariah menjadi alat yang efektif untuk meningkatkan sosialisasi dan penetapan strategi pemasaran bagi bank-bank Syariah yang akan beroperasi pada suatu wilayah.

            Dalam upaya penciptaan efisiensi operasional dan daya saing bank Syariah perlu diperhatikan pencapaian economies of scale dan economies  of scopedari perbankan Syariah. Dalam kaitannya dengan hal ini perluasan cakupan pasar dengan juga memberikan perhatian pada pasar rasional dan Cina non Muslim menemukan relevansinya. 

Sebagaimana kita ketahui, hingga saat ini pengembangan perbankan Syariah semata-mata masih terfokus pada pasar spiritual, yakni kelompok Muslim dan seolah hanya dipdruntukkan bagi masyarakat Muslim di mana mereka enggan untuk menjadi nasabah bank konvensional dengan bisnisnya yang menghalalkan sistem riba (Bunga). Padahal, dalam konteks Indonesia, pasar Cina non Muslim juga perlu diperhatikan karena selain memiliki potensi ekonomi yang cukup besar, juga jumlahnya cukup signifikan. Bila menilik kondisi demografis masyarakat Indonesia, terlihat persebaran yang kurang merata, dimana terdapat wilayah-wilayah yang didominasi masyarakat Cina non Muslim dan  dari 220 juta masyarakat Indonesia, produktivitas ekonomi didominasi oleh etnis keturunan Cina.

Sistem kapitalisme  yang mengakar pada masyarakat Cina non-Muslim Indonesia berdasarkan pada unsur pengumpulan individualisme dan kekayaan, bercirikan kepemilikan individu. Di samping jiwa kapitalisme, dalam penelitiannya Tjandradiredja (2002) dinyatakan bahwa pebisnis Cina pun memiliki sikap yang kurang menyukai kerjasama. 

Dalam sistem perbankan, sistem kapitalis tersebut  diterapkan pada bank konvensional yang didasarkan pada adanya bunga (interest), keuntungan dan kerugian dimiliki salah satu pihak. Dalam jangka panjang, perbankan konvensional yang mengadopsi sistem kapitalis tersebut, akan menyebabkan penumpukan kekayaan pada segelintir orang yang memiliki kapital besar. Sistem ekonomi ini di bangun atas dasar materialisme. Disadari atau tidak, kegiatan ekonomi yang tengah berlangsung saat ini dan telah mendunia menyebabkan krisis perekonomian saat ini. 

Berbeda dengan perbankan konvensional, perbankan Syariah menerapkan sistem bagi hasil yang berprinsip keadilan dan kesederajatan. Selain itu, dalam perbankan Syariah diterapkan pula adanya sistem kerjasama (musyarakah), artinya keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak (’akad).

         Adapun mengenai larangan riba, yang merupakan ciri dari sistem perbankan Syariah, ternyata memiliki akar yang kuat pada ajaran-ajaran Cina non Islam. Menurut kalangan kristen, riba merupakan tindakan kriminal, demikian juga pada ajaran hindu, budha. Penetrasi terhadap segmen pasar ini diperkirakan akan lebih mudah bila mengingat bahwa ajaran Hindu, Budha, dan Kristen pun terdapat ajaran akan larangan pemungutan riba

Fenomena menarik, ketika sebagian masyarakat Muslim masih memperdebatkan sistem perbankan Syariah (tanpa bunga), justru pada PT. Bank Syariah Mega Indonesia, kalangan non Muslim beramai-ramai menikmati produk bank tersebut. Mayoritas dari mereka adalah etnis keturunan Cina (Tionghoa). Mereka adalah pedagang dan pebisnis yang menguasai perputaran uang di negeri ini dan berjiwa kapitalisme.

Sebanyak ± 42% nasabah PT Bank Syariah Mega Indonesia adalah kalangan Cina non Muslim, dan sebagian besar adalah orang-orang Katolik, pengurus yayasan Kristen, dimana citra Islam dalam pandangan mereka terkesan angker, Islam adalah kelompok garis yang keras dan menakutkan. Kenyataan ini patut hargai, karena tidaklah mudah menarik nasabah dari kalangan Cina non-Muslim yang berjiwa bisnis dan mempunyai akar yang kuat pada sistem kapitalisme.

Melihat kenyataan tersebut, penulis melakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Etnis Cina non Muslim tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mega Indonesia dan Implikasinya terhadap pengembangan pemasaran, di mana Penelitian ini didasarkan pada teori-teori mengenai sikap, pengambilan keputusan. 

Penelitian ini terutama menggagas kemungkinan penerapan strategi pengembangan perbankan Syariah melalui peningkatan fokus perhatian pada potensi nasabah dari kalangan Cina non Muslim PT Bank Syariah Mega Indonesia yang merupaka nasabah rasional. Kendati perbankan Syariah umumnya masih membidik para loyalis Syariah atau pasar yang fanatik terhadap Syariah, namun PT Bank Syariah Mega Indonesia merupakan salah satu diantara perbankan-perbankan Syariah yang mampu menggaet nasabah non Muslim sebanyak ± 42% dan sebagian besar beretnis Cina. Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan dilaksanakan dengan metode survey. Data digali dengan menggunakan kuesioner disusun berdasarkan skala likert. Uji statistik menggunakan faktor analisis.

Tingkat pertumbuhan nasabah PT Bank Syariah Mega Indonesia yang tidak saja nasabah Muslim namun juga terdiri dari kalangan non-Muslim yang beretnis Cina, dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal (Kotler, 1997) terdiri dari

1.      produk

2.      harga

3.      promosi

4.      tempat

Faktor-faktor eksternal tersebut, dikelompokkan dan diuraikan menjadi beberapa item yang akan ditanyakan kepada para nasabah Cina non-Muslim dan ditambah pula dengan faktor Syariah yang terkait dengan penelitian ini karena adanya penerapan sistem Syariah yang diterapkan perusahaan PT. Bank Syariah Mega Indonesia. Berdasarkan teori tersebut, terbentuk beberapa faktor yang mungkin dapat mempengaruhi keputusan Etnis Cina non-Muslim menjadi nasabah Bank Syariah Mega Indonesia. Hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan Samsuddin pada nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin dimana penelitiannya mencakup nasabah Muslim, menunjukkan  bahwa faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah adalah fasilitas dan pelayanan. Penelitian berikutnya oleh Yunus (2004) dengan judul ”faktor-faktor yang mempengaruhi minat masyarakat menggunakan jasa bank Syariah, studi kasus pada masyarakat Bekasi” dikatakan bahwa beberapa hal yang menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih bank sebagian besar didasarkan pada pertimbangan aksesibilitas, jumlah jaringan kantor dan ATM, pelayanan bank dan aspek Syariah. Faktor tingginya bagi hasil atau suku bunga sangat kecil mempengaruhi masyarakat Bekasi dalam memilih bank. Hal tersebut merupakan salah satu pendorong penulis mengadakan penelitian lebih lanjut dengan fokus etnis Cina non-Muslim, dimana penelitian-penelitian sebelumnya hanya berfokus kepada mayoritas nasabah Muslim. Adapun faktor-faktor yang telah terbentuk antara lain:

Faktor Promosi dan Sosialisasi

1.      Agar keberadaan Bank Syariah dan kegiatannya dapat dikenal masyarakat luas, maka perlu beriklan di  media massa (TV dan Koran)

2.      Promosi yang dilakukan di mal-mal dapat menarik minat pengunjung

3.      Promosi dikemas menarik dan lebih kreatif agar masyarakat luas mau berkunjung

4.      Sosialisasi/promosi  melalui figur/sosok, misal, oleh beberapa kalangan cendekiawan

5.      Sosialisasi produk dengan menonjolkan manfaat dari suatu produk bank Syariah, melalui bahasa komunikasi yang dapat dipahami konsumen

6.      Informasi tentang Bank Syariah Mega Indonesia dalam bentuk brosur dan leaflet

Faktor Lokasi

7.      Lokasi Bank Syariah Mega Indonesia yang sangat strategis

8.      Lokasi Bank Syariah Mega Indonesia di daerah yang aman

9.      Gedung Bank Syariah Mega Indonesiamenarik, nyaman, dan menyenangkan

10.  Fasilitas banyaknya cabang Bank Mega Syariah Indonesia di berbagai daerah

11.  Fasilitas banyaknya jaringan ATM Bank Syariah Mega Indonesia

Faktor Pelayanan

12.  Pelayanan yang cepat dari karyawan/ti Bank Syariah Mega Indonesia

13.  Penampilan menarik karyawan/ti Bank Syariah Mega Indonesia

14.  Perlakuan yang ramah karyawan/ti Bank Syariah Mega Indonesia

15.  Karyawan/ti Bank Syariah Mega Indonesiaberperan membantu calon nasabah memberikan pemahaman mengenai pengetahuan perbankan Syariah

Faktor Return

16.  Tingkat pengembalian (bagi hasil) yang tinggi dari Bank Syariah Mega Indonesia

17.  Rendahnya tingkat suku bunga bank konvensional

Faktor Syariah

18.  Adanya larangan atas bunga karena termasuk riba dan tidak adil

19.  Penyhmpanan dana dan Peminjaman dana seperti Kredit usaha dan lainnya berdasarkan  penanggungan risiko bersama

Faktor Produk

20.  Produk Perbankan yang beragam, menarik, dan inovatif

21.  Fitur-fitur pendukung/keuntungan yang terdapat dalam produk

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Contoh Tesis Manajemen : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Di Kota Palu ( Ket. X1 = Tangibl, X2 = Reliability, X3 = Responsiveness, X4 = Assurance, X5 = Emphaty, dan Y = loyalitas) (25)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. 

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan  memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditavarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. 

Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya. 

Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya.

Di kota Palu dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Di antaranya Bank Rakyat Indonesia, (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri dan lain sebagainya. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.

Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih bank mandiri sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin  Kota Palu melalui penelitian

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Contoh Tesis Manajemen : Pengaruh Perilaku Pemimpin, Motivasi Kerja, Dan Lingkungan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Karyawan ….( Ket. X1 = Perilaku Pemimpin, X2 = Motivasi Kerja, X3 = Lingkungan Kerja Y = Prestasi Kerja Karyawan) (17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang Masalah

Motivasi adalah salah satu fungsi manajemen yang sangat penting. Sebab tanpa fungsi ini maka apa yang telah direncanakan dan diorganisir tidak dapat direalisasikan dalam kenyataan. Fungsi motivasi menempati posisi vital bagi langkah-langkah manajemen dalam merealisasikan segenap tujuan, rencana dan kegiatan-kegiatan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Motivasi yang ada pada seseorang merupakan kekuatan pendorong yang akan mewujudkan suatu perilaku guna mencapai tujuan organisasi. Motivasi merupakan sarana yang dapat dipakai oleh manajer untuk mengatur hubungan pekerjaan dalam organisasi. Memotivasi berkaitan dengan proses menajemen untuk mempengaruhi tingkah laku manusia berdasarkan pengetahuan mengenai “apa yang membuat orang tergerak”, yang bisa dilakukan oleh manajer.

Dengan demikian, fungsi motivasi ini benar-benar dapat diusahakan agar terjadi keseimbangan antara tujuan organisasi dengan tujuan pribadi dari anggotanya. Sukses tidaknya pimpinan organisasi dalam fungsi motivasi, sangat tergantung pada kemampuan pimpinan merealisir keseimbangan tersebut.

Motivasi dalam organisasi merupakan hal yang dapat meningkatkan semangat kerja. Hal ini sejalan dengan pandangan Edwin B. Flippo (dalam S.P. Hasibuan, 1994: 18) yang  menyatakan bahwa “Direction or motivation is essence, it is a skill in aligning of employee want simultaneosly with attaintment of organizational objectives”.  Motivasi adalah suatu keahlian dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar  mau bekerja secara berhasil, sehingga tercapai keinginan para pegawai sekaligus tercapai tujuan organisasi.

Robert S. Woodwort dan Donald (1955) mendefinisikan: “a motive is a set which predisposed the individual for certain activities for seeking certain goal.” Adapun motivasi kerja merupakan kecenderungan bertindak yang disebabkan oleh faktor pekerjaan itu sendiri. Motivasi dalam bahasan ini adalah kecenderungan bekerja sebagai pegawai.

Dari uraian di atas, pada dasarnya yang menjadi masalah di sini adalah meningkatkan gairah kerja atau motivasi kerja. Motivasi kerja merupakan kunci dari prestasi kerja, dan produktifitas kerja adalah tujuan dari segala organisasi atau manajemen. Motivasi kerja berhubungan erat dengan kepuasan kerja, produktifitas kerja dan pemuasan kebutuhan.

Beberapa temuan menunjukkan bahwa motivasi kerja sangat penting dalam penyelenggaraan administrasi atau manajemen (Mataheru, 1994; Hamsari, 1986 dan Sergiovanni, 1987). Lebih lanjut dapat dipaparkan bahwa kepuasan kerja yang menjadi sumber motivasi kerja merupakan salah satu indikator dimensi efektifitas organisasi.

Di sisi lain, dewasa ini ilmu dan teknologi lengalami kemajuan dengan pesat. Dampak kemajuan teknologi semakin luas ke segala bidang kehidupan. Dunia komunikasi, transportasi, bangunan, kesehatan, pendidikan kesemuanya tidak bisa terlepas dari imbas kemajuan teknologi. Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong mengubah pola hidup dan kebutuhan-kebutuhannya.

Kebutuhan dipengaruhi bahkan ditentukan oleh kehidupan dalam masyarakat (Heynes dan Massie, 1969: 200). Taraf hidup masyarakat yang telah meningkat menyebabkan warganya memiliki tuntutan hidup yang meningkat pula. Dibalik itu jelas, kebutuhan hidup yang semakin meningkat, semakin kompleks, dan semakin sulit untuk dipenuhi (Gutenberg dan Richman, 1969: 267).

Adanya kebutuhan yang semakin meningkat di satu pihak dan sulitnya pemenuhan kebutuhan tersebut di lain pihak, sering menyebabkan perubahan sikap manusia terhadap kerja. Meningkatnya tuntutan hidup yang tidak diimbangi dengan meningkatnya penghasilan dapat menjadi salah satu faktor yang bisa menimbulkan ketidakpuasan dalam kerja.

Kegiatan yang paling lazim dinilai dalam sebuah organisasi adalah kinerja pegawai, di mana pada akhirnya kinerja tersebut akan menghasilkan prestasi. Yang paling esensial dalam hal ini adalah bagaimana seorang pegawai melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan pekerjaannya, jabatannya, atau peranannya dalam sebuah organisasi (R. Wayne Pace dan Don F. Faules, 2000: 134).

Apa yang dilakukan seorang pegawai dalam hal ini akan menimbulkan dua jenis perilaku tugas, yaitu tugas fungsional dan tugas perilaku. Tugas fungsional berkaitan dengan seberapa baik seorang pegawai menyelesaikan pekerjaannya, termasuk penyelesaian aspek-aspek teknis pekerjaan. Sedangkan tugas perilaku berkaitan dengan seberapa baik pegawai menangani kegiatan antar persona dengan anggota lain dalam sebuah organisasi.

Prestasi kerja pegawai yang berkualitas ditentukan oleh banyak faktor. Di antaranya adalah bagaimana motivasi yang ada pada diri setiap pegawai tersebut. Untuk dapat menghasilkan prestasi kerja yang maksimal, maka eksistensi motivasi kerja setiap pegawai administrasi mutlak diperlukan. Setiap pegawai administrasi pasti memiliki motivasi tertentu yang menyebabkan ia melaksanakan pekerjaannya. Motivasi apa dan seberapa kuat pengaruhnya terhadap prestasi kerja masih sulit untuk diketahui.

Selain itu pula, seorang pemimpin diharapkan mempunyai kemampuan memimpin yang dapat dihandalkan agar tujuan organiasi dapat tercapai. Adapun yang dimaksud dengan kemampuan memimpin adalah kemampuan untuk memotivasi, mempengaruhi mengarahkan dan berkomunikasi dengan bawahannya. Disamping itu pemimpin juga harus mempunyai perilaku atau cara kepemimpoinan yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi organisasi, bersifat fleksibel artinya mampu menyesuaikan atau beradaptasi dengan lingkungan bawahannya.

Selain perilaku pemimpin dan motivasi kerja yang dapat meningkatkan prestasi karyawan, faktor lingkungan kerja seperti tempat kerja dan perlakuan yang diterima karyawan juga mempengaruhi prertasi kerja karyawan. Hal ini disebabkan karena adanya lingkungan kerja yang menyenangkan membuat karyawan akan bekerja lebih bergairah dan bersemangat untuk mencapai prestasi kerja yang lebih baik.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI

Cara Mendapatkan File Tesis Manajemen

Seluruh materi skripsi dan tesis versi lengkap dalam format ms-word (*.doc) Mulai Bab I s/d Bab V dan Daftar Pustaka , bisa anda miliki segera dengan secara Cuma-Cuma alias GRATISSSSSS.Anda hanya mengganti biaya pengetikan dan file-filenya akan kami kirimkan lengkap. (Mulai Bab I s/d Bab V dan Daftar Pustaka).

• Biaya sebesar Rp. 250.000,- per judul

Harga diatas kami anggap sama dengan jasa pengetikan jika anda menggunakan jasa pengetikan lain. Untuk konten tentu kami berikan GRATISSSSS.

Caranya?
Lakukan pemesanan via SMS dengan mengetik judul yang diinginkan, ke

081 334 852 850
atau
ke e-mail tesis_skripsi@yahoo.com

Ketik Judul_Nomor Urut
Contoh : Pengaruh Sumber Daya Manusia … No 16
Lakukan transfer jasa pengetikan via bank

Bank Mandiri
No. Rekening 144-00-1031019-8
a.n. Oskar Dedik Cristiawan

Bank BNI
No. Rekening 0182628639
a.n. Oskar Dedik Cristiawan

Bank BRI
No. Rekening 0051-01-072962-50-0
a.n. Oskar Dedik Cristiawan

Bank BCA
No. Rekening 3180280374
a.n. Oskar Dedik Cristiawan

• Tambahkan angka unik disetiap transfer, misalnya anda akan melakukan transfer Rp. 250.000 maka silahkan tambahkan angka unik dibelakang seperti menjadi Rp. 250.200.
  Angka unik ini kami gunakan sebagai identifikasi transfer yang anda lakukan. untuk menentukan angka unik terserah anda, tapi kami sarankan gunakan tiga angka terakhir nomor hp anda.
• Setelah melakukan transfer, konfirmasikan lewat sms.
  File-file akan kami kirimkan via e-mail, dan jika menghendaki pengiriman dilakukan dengan jasa pengiriman, maka ada penambahan ongkos kirim sebesar Rp. 30.000,-

Anda ingin download daftar judul tesis dan skripsi terbaru dan lengkap silahkan klik download
Atau mau tesis manajemen yang lengkap klik di sini

Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana, Proses Pelayanan Dan Lay Out Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan... (Ket. X1= Sumber Daya Manusia, X2 = Sarana & Prasarana, X3 = Proses Pelayanan Dan X4 = Lay Out Kantor , Y = Kualitas Pelayanan) (16)

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini telah diwarnai oleh persaingan global, terutama dalam industri jasa yang telah mendominasi persaingan pasar. Cepatnya pertumbuhan industri jasa juga ditandai dengan semakin tingginya tingkat persaingan pasar. Seperti yang ditunjukkan di Amerika Serikat (AS) lebih dari 70 persen GNP-nya, dan 80 persen tenaga kerjanya bekerja di sektor jasa, sedangkan di Eropa 72 persen tenaga kerja berkecimpung dalam sektor ini. Demikian halnya perkembangan bisnis ini di lndonesia, sektor ini juga mengalami perkembangan yang sangat pesat. Apabila jasa diartikan sebagai seluruh kegiatan ekonomi dimana hasilnya bukan dalam sektor yang menghasilkan barang (non-goods producing; sector), maka kontribusinya sangat dominan. Distribusi persentase PDB menurut lapangan usaha menunjukkan kontribusi sektor jasa mendekati angka 50 persen (Sancaya, 1997 dalam Salahuddin, 1999:1)

Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan TQM dari perusahaan-perusahaan Jepang segera setelah Perang Dunia Il usai. Mengenai hal ini dalam Bussines Week, Special Issue on Quality, 1991 (Kotler dan Armstrong, 1994:281) Otis Port menyatakan bahwa "... pemusatan perhatian terhadap kualitas selama 40 tahun telah mengubah Jepang dari pembuat perhiasan kecil menjadi sebuah pusat perekonomian dan memaksa perusahaan-perusahaan AS dan Eropa untuk menanggapinya. Akibatnya suatu revolusi global sedang mempengaruhi setiap segi bisnis".

Semangat untuk memacu pengembangan kualitas, antara lain diindikasikan oleh pemberian penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menunjukkan praktek dan pengembangan kualitas. Jepang memberikan Deming Award sejak  tahun 1951. Kemudian diikuti oleh Amerika Serikat dengan anugerah Baldrige  pada tahun 1980-an dan Eropa memberikan The European Quality Award pada    tahun 1993. Meskipun demikian, menurut Gary Hamel (dalam Gibson, 1997:89) yang sebenarnya sedang terjadi adalah persaingan antara perusahaan-perusahaan, dan bukan antar bangsa. Di negara atau kelompok negara manapun, ada   perusahaan-perusahaan yang berada di depan tetapi ada juga yang terlambat (laggards). Sanyo, Aiwa, Suzuki, dan Isuzu merupakan contoh laggards untuk Jepang; sedangkan untuk Eropa adalah Air France, Credit Lyonnaise dan Volkswagen.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus menerus, meskipun pengaduan yang diterima perusahaan dari pelanggannya relatif rendah. Sekitar 95% dari konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 1997:22). Jika terdapat satu pengaduan dalam satu hari, maka berarti ada   19 kasus lain yang serupa namun tidak dilaporkan. Untuk kasus perbankan, Grubbs dan Reidenbach (1991, dalam Kotler, 1997) memperkirakan, satu orang nasabah yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada sekitar 9 orang. Dan, 13% dari nasabah yang tidak puas akan menginformasikannya lebih jauh kepada 20 orang lain lagi. Demikian seterusnya, sehingga lebih buruk lagi berita lisan dari sahabat, keluarga dan tetangga ini sering lebih dipercayai daripada iklan dari perusahaan. Singkatnya, berita dari mulut ke mulut yang negatif dapat menghancurkan hasil-hasil dari kegiatan promosi dan periklanan.

Namun demikian, Albrecht dan Zemke (Kotler, 1997) menunjukkan bahwa 54-70% dari pelanggan yang mengadu akan menjalin hubungan bisnis kembali dengan organisasi, jika ada penyelesaian yang baik. Angka ini dapat meningkat hingga 95%, jika pengaduan diselesaikan dengan cepat. Mereka yang puas dengan pemecahan yang diterima cenderung untuk menceritakan perlakuan yang mereka terima kepada rata-rata 5 orang.

Akan tetapi penerapan kualitas pelayanan justru berarti bahwa setiap pelayanan harus diberikan dengan cara terbaik pertama kali. Maka, pencanangan   visi dan misi usaha yang mencakup pemuasan pelanggan sering dibutuhkan untuk memberikan arah bagi pelayanan yang terpadu.

Senada dengan pemikiran di atas hasil pullfax yang diselenggarakan oleh AMA pada tahun 1996 yang melibatkan 307 perusahaan besar di seluruh dunia menyimpulkan bahwa konsep manajemen bisnis yang telah dan/atau akan mereka terapkan untuk meningkatkan kompetensi di abad free-trade adalah focus on consumer. Sehingga Soetjipto yang mengutip pernyataan Richard dan Ian dalam karyanya yang berjudul "The New Soul And Structure of Post Management Corporation, " mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan (service yuality) memiliki peranan yang strategis di masa depan. Menurut mereka, di masa datang              pelanggan akan semakin memegang peran kunci bagi keberhasilan perusahaan. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan          memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan mereka (Salahudin, 1999:2-3). Dengan tidak mengabaikan tindakan perbaikan secara berkelanjutan atas evaluasi yang telah dilakukan dalam memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun internalnya.

Pemberian kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan usaha karena dapat memberikan manfaat spesifik seperti yang dikemukakan oleh Aviliani dan Wilfiridus (1997 dalam Salahudin, 1999:3), yaitu:

a.         Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan dapat memungkinkan perusahaan menetapkan harga yang signifikan.

b.        Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.

c.         Pelanggan yang puas merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya menangkal isu-isu negatif

d.        Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan /produk perusahaan pada umumnya.

e.         Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya.

Layanan menjadi hal utama yang harus mendapatkan perhatian serius, tidak hanya pada lini paling depan tetapi juga pada tingkat puncak manajemen   perusahaan. Layanan hendaknya terdefinisi dengan jelas. Manajemen puncak bertanggung jawab terhadap kualitas melalui pendefinisian "visi kualitas" yang merupakan pandangan jelas tentang masa depan dan didasarkan pada prinsip  kualitas yang dimengerti serta melibatkan seluruh karyawan. Perwujudan dari terjemahan visi kualitas akan menjadi strategi usaha yang melibatkan seluruh  sumber daya yang dimiliki melalui aplikasi konsep tertentu seperti Total Quality Management (TQM), T otal Quality Service (TQS) (Hutabarat, 1997).

Visi strategik tentang kualitas pelayanan yang dikeluarkan oleh pimpinan perusahaan akan menjadi acuan bagi segenap lapisan manajemen dalam menterjemahkan ke dalam rencana kegiatan tahunan maupun sehari-hari.  Perusahaan bersaing dalam kualitas pelayanan, karenanya koherensi pada seluruh lapisan mutlak diperlukan agar deviasi pelaksanaan dapat diminimisasi.

Bagaimana perusahaan mewujudkan visi kualitas sangat tergantung pada pengertian dan pendefinisian kualitas itu sendiri. Cakupan kualitas perlu terdefinisi dengan jelas agar proses penyediaan jasa berada pada jalur yang tepat. Singkatnya, kualitas pelayanan adalah kunci program usaha.

Dengan kondisi sosial politik dan ekonomi telah berkembang pesat dan    telah memunculkan paradigma-paradigma baru di berbagai bidang yang sangat berbeda dengan paradigma lama. Dalam kondisi yang demikian, sikap dan cara   kerja Kantor Kas Daerah (KKD) pun harus mengalami perubahan-perubahan selaras dengan perubahan kondisi lingkungan dan tuntutan masyarakat. Tanpa perubahan sikap, moral dan peningkatan kualitas pelayanan kerja dan kinerjanya, maka Kantor Kas Daerah tidak akan dapat memenuhi harapan berbagai    pihak, baik pemerintah maupun masyarakat.

Untuk memenuhi tuntutan ini maka pertama-tama diperlukan kesatuan pandangan bagi seluruh jajaran Kantor Kas Daerah (KKD) mengenai cita-cita dan  arah kemana Organisasi Kantor Kas Daerah (KKD) harus menuju. Oleh karena itu, pernyataan visi yang ideal dan dapat diterima semua pihak diperlukan untuk membangkitkan komitmen dan kesatuan gerak bagi seluruh jajaran.

Terdapat tiga cita-cita utama Kantor Kas Daerah ( KKD ) yang terangkum dalam visinya, yaitu sebagai berikut.

a.         Menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi bontoh pelayanan masyarakat bagi unit instansi pemerintah lainnya.

b.        Dipercaya dan dibanggakan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk mendapatkan pengakuan dari masyarakat bahwa eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih.

Misi utama Kantor Kas Daerah (KKD) adalah Misi Perbendaharaan yaitu mengelola keuangan daerah  berdasarkan Undang-undang Nomor : 17 tahun 2003 yang mampu menunjang kemandirian pembiayaan pemerintah daerah dan dilaksanakan secara efektif   dan efisien. Namun demikian, disamping Misi Perbendaharaan, KKD juga merupakan salah satu instrumen untuk pembangunan dan pemulihan ekonomi. Oleh karena itu Kantor Kas Daerah (KKD) juga memiliki Misi Ekonomi yang pada dasarnya adalah mendukung kebijaksanaan pemerintah di bidang ekonomi.

Sebagai salah satu instansi pemerintah daerah, KKD juga memiliki Misi    Politik yaitu mendukung proses demokratisasi bangsa melalui proses otonomi  daerah sebagaimana diatur dengan Undang-undang Nomor 32 tahun 2004, pada akhirnya, Misi KKD yang tidak kalah pentingnya karena memiliki peranan yang sangat vital dalam mendukung suksesnya misi-misi yang lain adalah misi kelembagaan. Misi ini bersifat internal namun sangat menentukan kemampuan KKD untuk beradaptasi dan mengantisipasi perubahan-perubahan lingkungan pada daerah. Dengan perkataan lain, misi ini sangat menentukan kemampuan KKD untuk survive dan maju berkembang menuju pencapaian visinya.

Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Probolinggo, Nomor 30 Tahun 1996, ada lima strategi yang ditetapkan untuk tercapainya Misi Kelembagaan, sebagai upaya untuk senantiasa memperbaharui diri (reinventring KKD), masing-­masing sebagai berikut :

a.         Kembangkan organisasi KKD sesuai visi dan mendukung pelaksanaan misi KKD.

b.        Kembangkan kualitas SDM yang inovatif dan mampu mendukung pelaksanaan misi dan strategi menuju pencapaian visi KKD sesuai nilai acuan.

c.         Tingkatkan secara berkelanjutan kinerja unit kantor.

d.        Sempurnakan lay out kantor untuk memfasilitasi proses pembelajaran, peningkatan efisiensi proses internal dan optimalisasi pelayanan publik.

e.         Peningkatan/modernisasi sarana dan prasarana kerja.

Strategi tersebut diterapkan pada seluruh Pemerintah Daerah  Kabupaten  Probolinggo yang seluruhnya terdiri dari 36 Kecamatan, 18 Dinas/Instansi, 6 Badan/Kantor , dan 8 Bagian pada Sekretariat. Dengan berfokus kepada kinerja unit kantor dan pelayanan publik, dilakukan penelitian dengan memilih KKD sebagai obyek penelitian, karena unit tersebut berhubungan langsung dengan masyarakat pada umumnya dan bendahara serta karyawan pada kususnya  dilingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Probolinggo.

            Adapun jenis-jenis pelayanan pada KKD adalah sebagai berikut :

a.       Penarikan SPM Giro yang dikeluarkan oleh Bagian Keuangan

b.      Penyetoran Pajak dan retribusi serta penerimaan lain

c.       Penyetoran kembali karena kesalahan Administrasi

d.      Penerimaan dan pemotongan dari pihak ketiga

e.       Transfer

f.        Konsultasi

Berdasarkan uraian tersebut, kualitas pelayanan khususnya pada Kantor Kas Daerah (KKD) akan dihasilkan dari kegiatan operasi yang memiliki    banyak faktor dalam menentukan keberhasilannya, diantaranya faktor sumber daya manusia, fasilitas dan peralatan (teknologi) yang tersedia dan digunakan, proses bisnis, citra (image), dan lokasi. Konsumen jasa biasanya lebih percaya dalam hal pengalaman dan kepercayaan sehingga mereka biasanya Iebih bergantung pada promosi personal dari pada iklan perusahaan dan bila puas mereka akan setia pada penyedia jasa.

Dari analisis terhadap faktor internal yang meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana kerja, proses pelayanan dan lay out kantor, peneliti ingin mengetahui seberapa besar faktor-faktor internal tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan, dengan mengambil judul " PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA & PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN LAY OUT KANTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR KAS DAERAH KABUPATEN PROBOLINGGO ".

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Untuk mendapatkan Koleksi Contoh Tesis Manajemen Lain bisa anda klik DISINI