Contoh Tesis : Analisis Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. JASINDO DI MAKASSAR (Y = Kepuasan konsumen, X1 = bukti langsung (tangible) , X2 = kehandalan (reliability), X3 = tanggapan (responsiveness), X4 = jaminan (assurance), X5 = empati (emphaty) ) (79)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Makassar cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).

Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian terutama dalam mengahadapi kondisi perekonomian yang tidak menentu dan persaingan yang kian marak, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar)  maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.

Menghadapi situasi tersebut, peranan tenaga pemasaran sangat dibutuhkan sebagai jalur penghubung antara perusahaan, PT. Jasindo dan pelanggan dalam memperkenalkan dan menawarkan keunggulan - keunggulan dari produk jasa asuransi yang ditawarkan dan untuk mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.

Salah satu keunggulan dalam bersaing adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis dari pada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan.

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen asuransi.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka  harapkan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, ketimbang faktor promosi ataupun periklanan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan.

Menyadari arti pentingnya pelayanan bagi konsumen sebagai salah satu usaha untuk tetap unggul dan memenangkan persaingan jangka  panjang, penulis mencoba menganalisis sebuah perusahaan yang aktivitasnya bergerak di bidang asuransi yaitu PT. Jasindo, mengingat bahwa  pada masa sekarang ini, dunia usaha asuransi sangat kompetitif yang diakibatkan mulai tumbuhnya kesadaran untuk berasuransi serta pelanggan mampu menilai baik buruknya suatu perusahaan asuransi, dengan terdapatnya berbagai produk jasa asuransi yang ditawarkan oleh perusahaan.

Dalam pembahasan ini penulis memfokuskan pada salah satu jenis asuransi yakni asuransi kendaraan bermotor, mengingat bahwa jenis asuransi ini memberikan kontribusi premi yang cukup besar bagi perusahaan.

           Seiring dengan perkembangan dunia asuransi saat ini yang diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat dan perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan pelanggan yang sudah di eksis menyebabkan  PT. Jasindo berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Dengan pelayanan yang profesional senantiasa dijiwai dengan karakter cepat, akurat, ramah dan efisien (CARE) membuat asuransi Jasindo sangat berpengalaman menangani, mengkoordinasikan, membayar, serta menyelesaikan klaim-klaim besar.

Di samping faktor - faktor tradisional yang mewarnai penilaian pelanggan     atas pelayanan yang diterimanya, juga terdapat faktor - faktor lain yang sifatnya kualitatif seperti lokasi perusahaan yang cukup strategis dan jumlah produk pilihan yang ada serta sifatnya kuantitatif dan tidak menyangkut perilaku asuransi yang terlibat langsung oleh nasabah seperti perhitungan tingkat premi yang bersaing.

             Dengan demikian setiap karyawan bertanggung jawab akan hal tersebut karena tugas yang dilakukan oleh setiap karyawan mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi  mutu dari jasa asuransi yang dibeli oleh nasabah, baik mutu yang nyata maupun yang dipersepsikan.

Pelayanan seperti itulah yang dapat diharapkan akan membuat masuknya  nasabah baru dan bertahannya nasabah lama untuk tetap mempercayakan perlindungan asuransinya kepada PT. Jasindo di Makassar.

Salah satu produk asuransi kerugian yang mempunyai potensi pasar dan pertumbuhan cukup besar adalah asuransi kendaraan bermotor. Hal ini disebabkan kondisi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah terjadinya krisis ekonomi membuat daya beli masyarakat mulai meningkat, disamping itu sikap konsumerisme masyarakat Indonesia juga membuat pasar asuransi kendaraan bermotor cukup besar.

Munculnya perusahaan-perusahaan pembiayan (Leasing Company) dalam bidang pembiayaan kendaraan bermotor dan juga kredit pemilikan kendaraan bermotor dari sejumlah bank swasta dan negeri juga turut membuat pasar asuransi kendaraan bermotor di Indonesia berkembang.

PT. Jasindo, melihat peluang yang sangat lebar tersebut, tetapi disisi lain banyaknya perusahaan asuransi kerugian yang beroperasi di Indonesia membuat persaingan untuk memperebutkan premi asuransi kendaraan bermotor juga semakin meningkat.

Selain itu pelanggan juga semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dari perusahaan asuransi dalam kehidupan sehari - hari. Jika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan yang baik, mereka akan merasa puas, tetapi jika pelayanan yang didapatnya mengecewakan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan dan kemungkinan mereka akan menyampaikan ketidak puasan tersebut kepada orang lain yang tentunya hal ini mengakibatkan image perusahaan menjadi tidak baik dan perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

PT. Jasindo  menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan tersebut terhadap pelanggan asuransi kendaraan bermotor, persoalannya sekarang adalah apakah dengan adanya berbagai jenis pelayanan yang diperoleh pelanggan asuransi selama menggunakan jasa PT. Jasindo telah memberikan kepuasan tersendiri kepada  pelanggannya ?. Ini merupakan fenomena tersendiri bagi PT. Jasindo untuk memahami dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang dimilikinya sebagai dasar untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaingnya serta menemukan sisi bagian mana dari  kinerja aktual yang dihasilkan oleh perusahaan yang membutuhkan peningkatan.

Hasil pengamatan penulis menunjukkan bahwa pelayanan sementara yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk mengukur kepuasan konsumen PT. Jasindo terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya adalah :

a.       Kecepatan pelayanan akan memberikan kepastian dan ketenangan pelanggan

b.      Keakurasian menjamin kepuasan pelanggan dalam memperoleh kepastian berasuransi

c.       Keramahan adalah wujud dari budaya kerja untuk memberikan  kenyamanan dan keakraban dalam kemitraan

d.      Efisiensi akan menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan.

Pelayanan inilah yang harus lebih diperhatikan dan ditingkatkan dalam menangani kepuasan pelanggan yang memiliki persoalan dan pemikiran yang beragam dengan menekankan pada pentingnya penanganan secara adil, efisien dan ramah melalui penerapan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty.

Sehubungan dengan hal tersebut, penulis berniat untuk mengkaji dan meneliti serta membahas tema ini dengan memilih judul :  “ Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Jasindo di Makassar.”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Image Terhadap Kepuasan Nasabah Yang Menabung Pada PT. BANK SULSELBAR (Y = Kepuasan Nasabah, X1 = Kualitas Layanan, X2 = Kepercayaan, X3 = Image) (78)

BAB  I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Bank adalah suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah mengumpulkan dan menyalurkan dana, pembiayaan, meningkatkan faedah atas dana masyarakat (dengan memindahkan dari pihak yang kelebihan dana yang mungkin kurang faedahnya kepada pihak yang membutuhkan). Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi alat untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang kualitas yang tepat.

PT. Bank Sulselbar merupakan organisasi bisnis yang berorientasi kepada upaya memaksimalkan keuntungan guna memuaskan seluruh pemangku kepentingan (stakeholders). Sebagai mana organisasi bisnis atau perusahaan lainnya, perusahaan ini memiliki budaya kerja sebagai pedoman bagi seluruh insan PT. Bank Sulselbar dalam berkarya.

Fenomena yang dihadapi oleh PT. Bank Sulselbar di dalam memberikan pemenuhan kualitas layanan kepada nasabah, menanamkan kepercayaan dan image, sampai saat ini belum terpenuhi sesuai harapan pelanggan. Terlihat bahwa PT. Bank Sulselbar masih belum mampu mengatasi terjadinya antrian di loket dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani. Terkesan bahwa keterbatasan petugas dalam memberikan pelayanan tidak berimbang dengan jumlah nasabah yang ingin dilayani, sehingga antrian di loket masih sering terjadi. Upaya-upaya untuk mengatasi terjadinya antrian, antara lain PT. Bank Sulselbar telah menerapkan sistem                   Call Number atau sistem nomor antrian panggilan, namun tingkat antrian masih terjadi, sehingga masih banyak pelanggan yang mengeluhkan kualitas pelayanan bank.

Perbankan sebagai salah satu pilar penunjang perekonomian diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Pihak perbankan harus mampu memahami tuntutan kebutuhan pelayanan sesuai perkembangan pengetahuan masyarakat yang nyata terhadap jasa perbankan.

Tingkat pelayanan ini mendapatkan perhatian yang serius dari kalangan pemerintah maupun dari kalangan masyarakat, sehingga setiap pelayanan jasa perbankan diberikan target dan diukur dalam bentuk indeks kinerja Pelayanan (IKP) yang merupakan salah satu persyaratan dalam menilai kredibilitas sebuah bank.

PT. Bank Sulselbar adalah lembaga yang selama ini paling kredibel mewakili kalangan nasabah di Indonesia. Adapun lembaga yang memberikan penilaian itu adalah "Marketing Research Indonesia (MRI)", hasil penilaian MRI merupakan salah satu indikator yang penting. Setiap tahun tidak kurang dari dua kali MRI melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap layanan perbankan yang beroperasi di Indonesia, dan berdasarkan hasil survey tersebut MRI membuat peringkat bank-bank dalam suatu performance layanan.

Salah satu pelaku perbankan di Indonesia dalam hal ini PT. Bank Sulselbar memiliki beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi. Dengan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah, maka:

1.      Nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih kepada bank lainnya).

2.      Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.

Kepuasan nasabah bank adalah mutlak dan penting dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat khususnya apabila terjadi merger bagi bank-bank yang tidak dapat memenuhi ketentuan perbankan yang baru. Dengan adanya merger pada bank berarti adanya penggabungan kekuatan dalam persaingan untuk mendapatkan nasabah bank, yang merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki oleh suatu bank.

Usaha untuk bisa mendapatkan ataupun mempertahankan nasabah yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dan pengertian pelayanan bukan hanya sebatas nasabah terpenuhi kebutuhannya akan tetapi sampai kepuasan secara pribadi. Apabila bank melayani dengan pelayanan yang terbaik dan optimal dikandung maksud agar tujuan memuaskan nasabah akan berkesinambungan, sehingga nasabah akan merasa loyal kepada bank dan dapat menciptakan citra yang baik bagi bank melalui pelayanan yang telah diberikan.

Selama ini layanan yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar selalu menuai kritikan dari nasabah untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas layanan, kepercayaan, image, nilai dan kepuasan nasabah.

Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh nasabah yaitu rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Cronin dan Taylor (2002) menyatakan bahwa keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada nasabah merupakan pencerminan atas kinerja layanan yang ditunjukkan oleh pihak provider terhadap nasabah (customer). Brady dan Cronin (2001) menyatakan kinerja layanan yang diharapkan oleh nasabah adalah kualitas layanan interaksi, lingkungan fisik dan hasil.

Kualitas layanan sangat penting dalam sebuah organisasi karena merupakan perekat hubungan dalam berbagai kegiatan layanan yang ditangani oleh organisasi. Berbagai bentuk kualitas layanan yang telah diterapkan diidentifikasikan dalam berbagai literatur. Ismail dan Ouyang (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Namun kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar saat ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh nasabah kurang optimal. Terlihat pada kualitas interaksi pegawai yang melayani kurang sociable dalam melayani, terkesan menunjukkan sikap yang kurang ramah, jarang menyapa, tidak berempati, kurang handal dan cekatan dalam melayani, termasuk kualitas lingkungan fisik yang kurang mendukung utamanya ruang tunggu yang sempit, tempat duduk yang terbatas, kondisi ruangan kurang kondusif, fasilitas kerja masih terbatas, tempat parkir yang sempit dan wujud layanan fisik pegawai kurang meyakinkan.

Pada aspek lain, keberhasilan sebuah organisasi tidak terlepas dari adanya kepercayaan nasabah terhadap kepuasan layanan yang diterima. Arisutha (2005) dan Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepercayaan atas layanan didefinisikan sebagai kekuatan dalam menunjukkan kompetensi, kejujuran, integritas dan prediktibilitas sebuah layanan. Kepercayaan merupakan elemen kunci bagi kesuksesan hubungan dan kecenderungan kaitan terhadap berbagai penilaian layanan dan kepuasan yang dirasakan nasabah (Arisutha, 2005).

Kepercayaan dirasakan penting oleh setiap nasabah atas layanan yang diterima. Kepercayaan akan tumbuh apabila orang yang melayani memiliki kompetensi tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam memberikan layanan kepada nasabah. Kepercayaan nasabah akan meningkat jika yang melayani memiliki kejujuran dalam melayani, jujur dalam memberikan informasi, menerapkan sistem sesuai prosedur dan jujur dalam berperilaku. Kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan menjadi integritas penting dalam mewujudkan layanan yang tepat waktu, konsisten dan sederhana atas layanan yang diberikan. Termasuk kepercayaan nasabah atas layanan bila layanan tersebut dapat terprediksi serangkaian proses layanan yang diberikan mulai dari menginput data, memproses dan memberikan output layanan kepada nasabah yang tepat waktu.

Kenyataan yang terlihat di PT. Bank Sulselbar atas layanan berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan oleh pegawai, sering menuai kritikan dari nasabah, khususnya mengenai kompetensi pegawai dalam melayani. Ada kesan masih banyak pegawai yang tidak berkompeten dalam melayani, karena tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang ditunjukkan sering menimbulkan kesan yang kurang profesional dalam melayani. Selain itu, aspek kejujuran dalam memberikan layanan terkesan tidak dapat dipercaya, sistem dan prosedur kerja yang diterapkan masih belum sesuai dengan standar yang berlaku dan perilaku kerja yang ditunjukkan sering diskriminan atas layanan nasabah.

Menilai suatu layanan yang baik tidak terlepas dari efek layanan yang diterima oleh nasabah, yang menimbulkan image positif atas layanan yang diterima. Yong (2003) suatu layanan harus memiliki efek berupa image positif. Image tersebut merupakan kesan yang memberikan penilaian bahwa layanan yang diberikan memiliki nilai layanan dan kepuasan. Menurut Stemvelt (2004) membangun image merupakan suatu reputasi yang melahirkan keberhasilan dengan mempertahankan keunggulan dan kefamiliaran layanan yang dirasakan nasabah. Ini berarti inti image layanan dibangun dari reputasi, keberhasilan, keunggulan dan kefamiliaran layanan.

Kenyataan nasabah sering mendapatkan image negatif dari suatu layanan terlihat dari layanan yang diberikan tidak memiliki reputasi yang baik, memiliki banyak kelemahan dan wujud layanan yang diberikan bersifat konvensional. Kenyataan ini lumrah ditemukan pada PT. Bank Sulselbar seperti layanan yang terlalu lama, berbelit-belit dalam sistem dan prosedur layanan, tidak handal dalam melayani, karyawan yang kurang profesional dan tidak memiliki standar layanan yang sesuai dengan tuntutan kesesuaian layanan yang diharapkan.

Hasil dari suatu layanan ditentukan berdasarkan kepuasan layanan yang diterima oleh nasabah. Parasuraman (2003) menyatakan terpenuhinya kepuasan tidak terlepas dari aspek penilaian terpenuhinya keinginan, kebutuhan dan harapan dari sebuah kesenjangan atau gap layanan. Tjiptono (2008) menyatakan kepuasan akan dirasakan apabila terpenuhinya keinginan dan kebutuhan lebih besar daripada yang diharapkan. Atas dasar inilah, menilai suatu kepuasan dapat dilihat dari terpenuhinya keinginan akan sesuatu berdasarkan pemenuhan kebutuhan yang diharapkan terwujud.

Kenyataan yang ditemukan di PT. Bank Sulselbar menunjukkan bahwa apa yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar sebagai pemberi jasa (provider) masih              perlu diperbaiki karena layanan yang diterima nasabah belum dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan nasabah. Terkadang nasabah mengatakan bahwa layanan yang diberikan baru sebatas pemenuhan keinginan mendapatkan layanan, belum terpenuhinya kebutuhan dan harapan dari nasabah untuk merasa puas atas pelayanan yang diterima.  

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti dengan memilih judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan  Image terhadap Kepuasan Nasabah yang menabung pada PT. Bank Sulselbar.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Analisis SWOT Dalam Pemasaran Produk Tabungan BNI Taplus Pada PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar (77)

BAB I 

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Perubahan di bidang sosial, budaya, ekonomi, teknologi, politik dan juga dalam persaingan, dapat mempengaruhi bentuk dan keadaan pasar. Karena pasar selalu berubah, maka perusahaan juga harus selalu meningkatkan pelayanannya. Hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bagaimana  perusahaan mengambil inisiatif untuk merubah cara pelayanan-nya agar dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan di luar perusahaan yang menghendaki perubahan.

Demikian halnya di dunia perbankan, dimana dewasa ini dunia perbankan semakin berkembang, hal ini sejalan dengan perubahan di bidang hukum dan teknologi yang cukup berpengaruh terhadap perbankan secara umum. Perusahaan perbankan banyak yang berupaya untuk meningkatkan keterampilan teknologi dalam perencanaan bank, riset dan informasi pasar, program pemasaran bank yang terpadu, hubungan masyarakat dan lain sebagainya. Di pihak nasabah juga terjadi perubahan  akan kebutuhan produk/jasa bank yang diikuti oleh keinginan akan adanya peningkatan kualitas sistem layanan dan kebutuhan akan kanekaragaman layanan bank.
Hal tersebut tidak terlepas dari fungsi terpenting dari bank yakni menjembatani kepentingan kelompok msyarakat yang kelebihan dana  (surplus unit) dengan kelompok masyarakat yang kekurangan dana (defisit unit). Peranan ini lebih dikenal dengan fungsi intermediary dimana kedudukan bank berada di tengah-tengah masyarakat dan sebagai perantara  transaksi yang sangat  penting dalam rangka ikut meningkatkan taraf hidup rakyat. Sebagaimana ditegaskan dalam undang-undang nomor 7 tahun 1992 yang dikemudian dirubah dengan undang-undang  nomor 10 tahun 1998 tentang perbankanbahwa definisi bank adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak,

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara, karena jasa-jasanya merupakan sentral bagi efektifnya perekonomian. Dalam arti yang luas, sebuah bank dapat dianggap jantung  hati  dari suatu struktur keuangan yang kompleks. Sebagai intermediary, bank menghimpun dana masyarakat berupa simpanan dalam bentuk giro, deposito dan tabungan yang selanjutnya dana tersebut disalurkan kepada masyarakat berupa pinjaman  atau kredit. Selain itu, bank dapat memberikan layanan berupa jasa-jasa lainnya berupa transfer, letter of credit, bank garansi dan lainnya sebagaimana kelaziman di dunia perbankan.

Dewasa ini, tuntutan masyarakat terhadap dunia perbankan semakin meningkat, dimana masyarakat tidak hanya memandang sebuah bank sebagai sarana untuk menyimpan uang yang lebih aman, namun lebih dari itu, mereka mengharapkan hasil investasi yang lebih tinggi, sehingga menciptakan suasana persaingan antar bank dalam penggalangan dana nasabah yang semakin ketat dan di sisi lain pemerintah membatasi bank dalam memberikan suku bunga produk simpanan tidak melebihi bunga perjanjian Bank Indonesia.

Bagi sebuah bank, tidaklah cukup hanya dengan memberikan jasa-jasa keuangan saja, tetapi yang terpenting adalah bagaimana cara untuk meningkatkan mutu dari pemberian jasa-jasa tersebut. Bank harus beroperasi secara sehat, sehingga kepentingan semua pihak terjaga dan kelanjutan hidup bank terjamin. Hal ini dapat dicapai dengan kebijaksanaan dan praktek-praktek yang berpandangan jauh ke depan.

Perkembangan mutakhir dalam perbankan dewasa ini telah mendorong  Bank Negara Indonesia untuk mencari jasa-jasa (service) baru yang dapat ditawarkan kepada nasabah, hal ini sejalan dengan visi dari Bank Negara Indonesia untuk menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan  kinerja  serta misi Bank BNI yang berusaha untuk memaksimalkan  stake holder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumen sebagai salah satu wahana untuk meningkatkan citra Bank Negara Indonesia.

Dalam meningkatkan citra Bank Negara Indonesia sebagai lembaga keuangan perbankan, maka salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan menawarkan produk yang dapat memenuhi kepuasan nasabah bank, sebab dengan produk yang sesuai dengan manfaat dan dapat memenuhi harapan nasabah bank maka akan dapat meningkatkan nilai tambah dari produk yang ditawarkan oleh Bank Negara Indonesia. Dengan pentingnya peranan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (BNI) maka salah satu jenis produk yang menjadi titik pokok dalam penulisan ini adalah produk Tabungan BNI Taplus merupakan investasi tabungan dalam rupiah.

Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka produk BNI Taplus merupakan salah satu produk unggulan Bank Negara Indonesia yang berbasis tabungan yang dipasarkan kepada nasabah guna dapat meningkatkatkan jumlah nasabah produk tabungan.

Dalam melakukan pemasaran produk Taplus PT. BNI menghadapi dua faktor internal dan faktor eksternal bank. Faktor internal bank dalam SWOT adalah meliputi kekuatan dan kelemahan Bank Negara Indonesia dalam melakukan pemasaran produk Tabplus, sedangkan faktor eksternal yang meliputi peluang dan ancaman bagi perusahaan, seperti munculnya pesaing baru dengan kekuatan manajemen yang lebih baik, meningkatnya daya tawar pamasok, daya tawar pembeli yang dapat memberikan tingkat harga produk maupun tingkat suku bunga yang kompetitif, hadirnya produk substitusi perbankan dan semakin ketatnya kompetisi dengan meluncurkan produk yang menarik dengan promosi yang gencar dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, potensi pasar dan budaya masyarakat terhadap produk tersebut.

Dengan adanya analisis faktor eksternal dan internal dalam pemasaran produk Taplus maka kinerja pemasaran produk tabungan dalam tahun terakhir mengalami peningkatan, dengan adanya peningkatan dalam kinerja pemasaran maka PT. Bank BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar perlu mengambil langkah-langkah strategi pemasaran. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui keunggulan, kelemahan, ancaman dan peluang yang akan dihadapi oleh PT. Bank BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar dengan perusahaan perbankan lainnya.

Bertitik tolak dari uraian yang dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti masalah Analisis SWOT dengan memilih judul  : “ Analisis SWOT Dalam Pemasaran Produk Tabungan BNI Taplus Pada PT. BNI (Persero) Tbk Cabang Makassar.”

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Produk Diversification Dan Advertising Dalam Meningkatkan Minat Menabung Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK. Makassar. ( Variabel X1 = Produk Diversification, X2 = Advertising, Y = Minat Menabung) (76)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1      Latar  Belakang

          PT. Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk. menjadi bagian penulis dalam melaksanakan program Penelitian Penelitian karena dalam praktik perbankan, ada berbagai contoh aplikasi manajemen keuangan. Penulis juga dapat mengenal berbagai aktivitas perbankan dengan berinteraksi langsung melalui praktek lapangan pada perbankan maka penulis dapat mengetahui dan mengenal lebih jauh bagaimana kinerja keuangan  suatu bank dan produk-produk yang dimiliki bank tersebut.

         Dalam penelitian ini yang dilaksanakan  pada instansi/perusahaan atau lembaga bank swasta maupun pemerintah bertujuan memberi bekal pengetahuan dan pengalaman kepada setiap pesertanya akan dunia kerja yang sesungguhnya dan selanjutnya membandingkan dengan teori/pengetahuan yang relevan. Pelaksaan penelitian di laksanakan dalam  rangka peningkatan kualitas alumni fakultas ekonomi Universitas Hasanuddin yang memiliki kemampuan mengembangkan berbagai pendekatan sistem dalam menganalisis dengan tingkat kreativitas tinggi, disiplin tinggi, serta dapat membangun kerja sama di lingkungan perusahaan. Hal ini sangat membantu agar mahasiswa dapat menggambarkan lingkungan kerja yang dihadapi nantinya.

         Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana. Disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainya, melihat produk BNI yang kini banyak di nikmati  masyarakat,  maka  penulis ingin mengetahui  macam-macam  produk dana dan  periklanan guna meningkatkan  minat menabung nasabah yang ada pada bank BNI serta keuntungan yang ditawarkan  untuk nasabah.

Yang paling penting dalam mengelolah suatu  perusahaan adalah bagaimana mengenal luar dalam produk perusahaan tersebut. Sehingga dengan mengenal produk secara mendalam akan memudahkaan kita untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang laku di pasaran. Penjualan produk perbankan harus selalu disertai dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para Sumber daya manusia (SDM) untuk menjualnya. Dengan meningkatnya aktivitas perusahaan sebagai perusahaan terkemuka, maka perlu adanya kualitas produk dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dalam penggunaannya. Hal ini untuk melihat faktor-faktor apa yang memengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk yang dipasarkan oleh perusahaan.

Dalam menentukan keputusan konsumen dalam memilih produk,  maka perlu dilakukan evaluasi terhadap faktor-faktor  tersebut meliputi kualitas produk,  harga, promosi, saluran distribusi dan fasilitas-fasilitas serta faktor penunjang lainnya, faktor-faktor tersebut sangat berpengaruh dalam  pemasaran produk yang ditawarkan oleh perusahaan  tersebut.

Melihat kondisi sebagaimana disebutkan di atas,  maka salah satu upaya yang dilakukan adalah perbaikan sistem pemasaran yang lebih efektif, di mana dalam hal penerapannya bukan hanya ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan, akan tetapi  juga perlu  memerhatikan  peningkatan  minat  menabung  nasabah..

         Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis mengajukan judul dalam penulisan ini yaitu “ Pengaruh Produk Diversification dan Advertising Dalam Meningkatkan Minat Menabung  Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk.” Cabang Makassar

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Kompensasi Terhadap Produktivitas Karyawan Pada pt. Bakrie Telecom Area Makassar (Variabel Kompensasi Finansial (X1), Kompensasi Non-Finansial (X2), Produktivitas (Y)) (75)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang Masalah

Perusahaan adalah suatu lembaga yang diorganisir dan dijalankan untuk menyediakan barang dan jasa agar dapat melayani permintaan konsumen akan kebutuhan mereka. Dalam melaksanakan proses produksinya, suatu perusahaan membutuhkan faktor-faktor produksi yang dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah bahan baku, modal, dan manusia.

Terkhusus pada faktor manusia, faktor ini memegang peranan yang sangat penting dalam pelaksanaan proses produksi. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan faktor manusia atau tenaga kerja yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Secanggih apapun peralatan yang dimiliki perusahaan, tidak akan bisa mencapai tingkat produktivitas yang diharapkan jika peralatan tersebut tidak dioperasikan secara efektif dan efisien oleh sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.

Untuk menciptakan lingkungan kerja yang kondusif tentunya tidak dengan begitu saja dapat diwujudkan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu memberikan motivasi kepada para karyawannya agar karyawan terdorong untuk melaksanakan tugasnya dan dapat meningkatkan produktivitas perusahaan secara menyeluruh.

Salah satu jalan untuk memotivasi karyawan agar dapat diberdayakan seefektif dan seefisien mungkin guna meningkatkan produktivitas perusahaan adalah dengan jalan pemberian kompensasi kepada mereka. Hal ini diharapkan dapat membentuk suatu pola hubungan baik antara para karyawan dan perusahaan dimana para karyawan akan berpikir bahwa perusahaan tempat dimana mereka bekerja bisa memahami serta mengetahui kebutuhan hidup yang menjadi pemicu mengapa mereka bekerja.

Dari sudut pandang perusahaan, pemberian kompensasi atau balas jasa merupakan suatu biaya yang harus dikeluarkan oleh pihak perusahaan kepada para karyawannya. Oleh karena itu pihak perusahaan harus melakukan suatu penilaian yang teliti mengenai prestasi kerja yang dihasilkan oleh tiap-tiap karyawan tersebut. Hal tersebut dilaksanakan oleh pihak perusahaan karena perusahaan tersebut menghendaki adanya suatu prestasi kerja yang maksimal dari biaya kompensasi yang mereka keluarkan.

Sedangkan apabila dilihat dari sudut pandang karyawan, kompensasi dipandang sebagai alat untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya secara ekonomis untuk memenuhi kebutuhan hidupnya karena merupakan suatu kenyataan yang tidak dapat disangkal bahwa motivasi dasar bagi kebanyakan orang menjadi pegawai dalam suatu organisasi adalah untuk mencari nafkah.

Oleh karena itu, PT. Bakrie Telecom Area Makassar sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa telekomunikasi dengan tingkat kompetisi yang tinggi diantara perusahaan-perusahaan sejenis yang bergerak di bidang yang sama perlu meningkatkan produktivitas karyawan mereka melalui proses motivasi yang diwujudkan dengan pemberian kompensasi kepada para karyawan mereka yang pada akhirnya nanti diharapkan dengan akumulasi peningkatan produktivitas karyawannya tersebut dapat meningkatkan pula kinerja perusahaan secara keseluruhan yang dapat menjadi nilai tawar bagi PT. Bakrie Telecom Area Makassar untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain di bidang pelayanan jasa telekomunikasi.

Adapun jenis kompensasi yang diberikan oleh PT. Bakrie Telecom Area Makassar kepada para pegawainya terbagi dua, yaitu kompensasi finansial dan kompensasi non-finansial yang kemudian penulis adopsi sebagai variable bebas dalam penelitian ini untuk mengukur variable terikat yang dalam penelitian ini yang mana adalah produktivitas karyawan. Kompensasi finansial didefinisikan sebagai semua pendapatan yang berbentuk uang atau barang langsung maupun tidak langsung yang diterima karyawan sebagai imbalan atas jasa yang telah diberikan kepada perusahaan, yang terbagi atas kompensasi finansial langsung dan kompensasi finansial tidak langsung. Kompensasi finansial yang diberikan secara tidak langsung terdapat dalam bentuk tunjangan-tunjangan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pegawai. Kemudian kompensasi non-finansial didefinisikan sebagai balas jasa yang diberikan perusahaan kepada karyawannya bukan dalam bentuk uang, akan tetapi berbentuk kepuasan yang tercakup dalam aspek psikologis yang terbagi atas kompensasi non-finansial yang berhubungan dengan pekerjaan dan kompensasi non-finansial yang berhubungan dengan lingkungan kerja.

Ketika proses motivasi yang dilakukan perusahaan kepada karyawan dalam bentuk pemberian kompensasi berjalan dengan lancar dan sesuai dengan perencanaannya maka tahapan selanjutnya yang diharapkan akan terjadi adalah peningkatan produktivitas karyawan. Ketika produktivitas karyawan telah tercapai maka perusahaan dapat mengukur sejauh mana peningkatan kinerja yang mereka capai. Hal inilah yang menjadi alur dasar penelitian yang akan dikembangkan oleh penulis, dimana penulis menduga terdapat pengaruh antara proses motivasi karyawan dalam bentuk pemberian kompensasi terhadap peningkatan produktivitas.

Dari uraian diatas dapat kita lihat bahwasanya produktivitas kerja merupakan suatu masalah yang harus mendapatkan perhatian serius dari pihak perusahaan, karena peningkatan produktivitas kerja itu tidak akan terjadi dengan sendirinya, tetapi harus ada usaha dan peran serta baik dari pihak perusahaan maupun dari pihak karyawan itu sendiri. Salah satu cara untuk dapat meningkatkan produktivitas kerja karyawan adalah dengan cara menetapkan metode kompensasi yang adil dan layak kepada karyawan tersebut atas prestasi kerja yang mereka capai.

Dengan demikian pemberian kompensasi dalam perusahaan harus diatur dengan baik, sehingga dapat diterima oleh kedua belah pihak. Jadi dalam mengembangkan dan menerapkan suatu sistem kompensasi tertentu kepentingan organisasi dan kepentingan para karyawannya mutlak untuk diperhitungkan. Sistem kompensasi tersebut diharapkan dapat menjamin kepuasan para anggota organisasi yang pada gilirannya nanti memungkinkan organisasi mencapai tingkat produktivitas yang diharapkan serta kepentingan organisasi lainnya.

Berdasarkan uraian mengenai kompensasi dan produktivitas perusahaan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang kemudian akan dituangkan dalam bentuk tulisan ilmiah (skripsi) yang berjudul “Pengaruh Kompensasi Terhadap Produktivitas Karyawan PT. Bakrie Telecom Area Makassar”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Customer In Service Delivery Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Syariah Cabang Makassar (Variabel people (X1), process (X2), physical evidence (X3) dan Y = jumlah nasabah) (74)

BAB  I 

PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang

 Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.

Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja, dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.

Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.

Pelayanan nasabah  bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat. Konsep ini masuk ke dunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan mengetatnya persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-kebijakan diregulasi sejak awal 1980-an. Di samping itu semakin banyak mantan manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer in service delivery atau biasa disingkat customer service.

Customer service memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service  bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu  calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

Sehubungan dengan peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi, kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah.

Pelayanan yang diberikan oleh customer service haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut.

Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front office, yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.

PT. Bank Sulselbar Syariah Cabang Makassar merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah diantaranya melayani masyarakat yang ingin menabung dan juga memberikan fasilitas pinjaman kepada masyarakat yang ingin membutuhkan. Strategi pelayanan yang diterapkan meliputi tiga komponen, yaitu mencakup people (karyawan bank), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk memilih judul “Pengaruh Customer in Service Delivery Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah pada PT Bank Sulselbar Syariah Cabang Makassar”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sikap Konsumen Melalui Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Speedy Di Makassar, (Variabel Y = Keputusan Pembelian, X1 = Nilai Informasi, X2 = Isi Pesan, X3 = Dorongan Iklan) (73)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1              Latar Belakang Masalah

Seiring dengan kemajuan dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang sangat pesat. Komunikasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah, lebih mudah dan terasa dekat.

Semakin lama pola pikir manusia berubah seiring perkembangan jaman, konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi, kini membutuhkan layanan internet service yang berkecepatan tinggi dari PT. Telkom yang berbasis teknologi. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi terbesar di Indonesia maka berusaha untuk menciptakan image yang baik di hati masyarakat dengan cara memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas terbaik bagi konsumennya. Oleh karena itu PT Telkom membuat produk agar masyarakat tertarik untuk mengakses internet, namun tidak mudah untuk dilakukan mengingat para pesaing yang memberikan layanan sama juga membekan fasilitas-fasilitas yang lebih baik, maka PT. Telkom meluncurkan produk barunya yakni Telkom Speedy.

Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM), berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).Berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Namun, untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem.

Sikap merupakan konsep paling penting dalam studi perilaku konsumen. Setiap tahun manajer pemasaran menghabiskan biaya yang besar untuk meneliti sikap konsumen terhadap pengambilan keputusan pembelian. Kemudian mengeluarkan biaya tambahan dalam mempengaruhi sikap-sikap yang ditemui melalui kegiatan periklanan, promosi penjualan dan jenis-jenis iklan lainnya. Dengan mempengaruhi sikap konsumen, para pemasar berharap dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, karena sikap telah menjadi suatu konsep kunci dalam psikologi.

Sikap konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perlu dipahami oleh pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positif dan kuat dengan perilaku. Bahkan sikap dipandang sebagai prediktor yang efektif untuk mengetahui perilaku konsumen. (Suryani, 2008, hal.159)

Lebih lanjut Suryani (2008 : 159) mengemukakan bahwa sikap konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perlu dipahami oleh pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi yang positif dan kuat mengenai nilai informasi dan keputusan membeli, hal ini disebabkan karena konsumen yang suka atau bersikap positif terhadap suatu produk diperoleh dari nilai informasi yang terkandung dari produk tersebut, sehingga memiliki keyakinan membeli yang kuat untuk memilih dan membeli produk yang disukainya.

Simamora (2008, hal.173) berpendapat bahwa salah satu pendekatan yang secara langsung dapat mempengaruhi sikap konsumen tanpa perlu mengubah kepercayaan konsumen terhadap produk adalah melalui iklan. Ini dilakukan oleh pemasar dalam rangka membujuk konsumen membeli produk dengan merek tersebut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa para konsumen mengembangkan sikap mereka terhadap iklan, seperti sikap para konsumen terhadap suatu produk. Sikap konsumen terhadap iklan dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap merek suatu produk.

PT. Telkom merupakan salah satu operator penyedia jasa layanan Telekomunikasi dan informasi yang cukup disegani dalam persaingan bisnis Telekomunikasi di Indonesia, hal ini mudah dipahami karena perusahaan ini telah bergerak dan tumbuh lebih dahulu dibandingkan dengan operator-operator lainnya, bahkan sebagian besar saham masih milik pemerintah sehingga tidak heran jika perusahaan mendapatkan sebutan sebagai satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang Telekomunikasi dimana dalam penelitian ini penulis memfokuskan pada produk Speedy. Dimana faktor-faktor yang mempengaruhi sikap konsumen melalui iklan adalah meliputi : nilai informasi, isi pesan dan dorongan iklan. Ketiga faktor tersebut berpengaruh terhadap keputusan pembelian Speedy di Makassar.

Berkaitan pengaruh sikap konsumen melalui iklan terhadap keputusan pembelian Speedy, maka penulis melakukan penelitian pada konsumen karena mengingat perusahaan ini memiliki pelanggan yang banyak dan selain itu rata-rata konsumen memiliki minat dalam pembelian produk speedy, oleh karena itu untuk melihat sejauh mana sikap konsumen terhadap keputusan pembelian speedy, maka akan dilakukan penilaian terhadap sikap konsumen mengenai keputusan pembelian. Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis mengangkat tema ini lebih jauh dengan memilih judul Penelitian ini sebagai berikut :               “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Sikap Konsumen Melalui Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Speedy Di Makassar”.

 Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

Contoh Tesis : Pengaruh Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Kota Makassar ( Variabel Attention = (X1), Interest (X2), Desire (X3), Action (X4) dan Y = Keputusan pembelian konsumen (Y) (72)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Iklan merupakan salah satu media komunikasi pemasaran yang kerap digunakan dalam aktivitas ekonomi dalam upaya mengenalkan produk kepada konsumen. Situasi pasar yang kompetitif menjadikan tidak ada suatu bisnis yang mampu bertahan lama tanpa didukung oleh bauran komunikasi pemasaran semisal iklan yang efektif dan efisien. Iklan sebagai salah satu sarana pemasaran produk barang atau jasa harus mampu tampil menarik dan persuasif (Jefkins, 1997:15). Tentu ketika kita melihat semakin bertambahnya jumlah penduduk maka meniscayakan pula semakin besarnya kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Hal tersebut menjadi suatu konsekuensi bagi para produsen yang hadir dalam upaya menjawab pemenuhan kebutuhan masyarakat melihat hadirnya persaingan diantara berbagai perusahaan terkait. Salah satu jalan yang ditempuh oleh perusahaan adalah dengan kemampuan mengelola dan menyampaikan informasi kepada konsumen terkait produknya melalui aktivitas periklanan.

Dalam strategi pemasaran modern, keberadaan iklan sudah menjadi tuntutan yang tidak dapat dihindari demi sebuah produk yang ditawarkan agar mendapat perhatian dalam kehidupan masyarakat. Representasi iklan produk yang ditampilkan dalam berbagai ruang dan media baik media cetak maupun elektronik, sebagian dari penanda verbal maupun nonverbal tidak memiliki hubungan antara produk barang atau jasa yang dipasarkan. Interpretasi iklan lewat berbagai media tersebut cenderung membangun realitasnya dalam membangun nilai guna suatu produk. Nilai yang ditampilkan agar memperoleh respon yang kuat dari konsumen. Oleh karena itu, representasi yang dibentuk dari suatu produk mengandung unsur-unsur lain misalnya media pemasaran tersebut telah membentuk citra diri individu, gaya hidup sekelompok orang, dan kepuasan untuk kalangan tertentu. Pihak pembuat iklan harus memperhatikan isi pesan, struktur pesan, format pesan, dan sumber pesan iklan agar pesan yang disampaikan dalam iklansampai pada konsumen dan mudah diingat, sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam hal dorongan kebutuhan, keinginan, motivasi dan pengaruh lingkungan sekitar.

Dari sisi konsumen, iklan sendiri dipandang sebagai suatu media penyedia informasi tentang kemampuan, harga, fungsi produk, maupun atribut lainnya yang berkaitan dengan suatu produk (Durianto, 2003). Sebaik apapun kualitas suatu produk jika tidak diimbangi melalui informasi yang tepat tentang kehadiran dan pengetahuan terhadap produk tersebut di pasar, maka minim peluang bagi produk tersebut untuk dapat dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Iklan mengarahkan konsumen dalam menyuguhkan produk sehingga dapat diyakini mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Promosi melalui media periklanan sangatlah efisien karena mempunyai daya bujuk (persuasif) yang kuat. Promosi melalui periklanan sangatlah efektif karena dapat memberikan informasi yang jelas terhadap produk pada segmen tertentu.

Iklan bertujuan untuk meraih pencapaian perspektif positif. Iklan merupakan sumber informasi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Iklan tidak hanya sebagai medium penyadaran konsumen tentang suatu produk, tetapi mendorong konsumen untuk membeli. Tujuan akhir dari sebuah iklan bagi sebuah perusahaan adalah untuk mempengaruhi sikap, persepsi dalam perilaku konsumen sehingga konsumen berperilaku sesuai dengan yang diinginkan perusahaan yaitu membeli dan menggunakan produknya.

Periklanan seringkali menjadi perhatian penting karena selain posisinya yang strategis yang mampu menjangkau konsumen secara luas juga memerlukan biaya yang cukup besar. Yang terjadi dalam prakteknya adalah seringkali sebuah iklan menjadi sumber pengeluaran yang besar tanpa mampu memberikan return yang memuaskan ketika produk mereka gagal di pasaran. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa hanya sedikit pemirsa yang mampu menerima perhatian dan pemahaman pesan iklan dari ratusan iklan yang ditayangkan setiap hari.

Trik-trik tertentu kerap digunakan oleh pengiklan tidak terlepas dari konsep tingkah laku sosial yang dijadikan acuan komoditas dan objek konsumsinya, suatu gejala yang tengah terjadi pada sebuah komunitas sosial dapat dieksploitisir menjadi sistem penarik pandang atau penarik minat yang pada akhirnya berfungsi sebagai link for memorable dalam iklan.

Pada sebuah iklan, baik yang dipublikasikan melalui media penyiaran maupun media cetak, pada dasarnya memiliki struktur. Struktur iklan pada kedua media tersebut pada dasarnya sama, hanya bentuknya berbeda karena perbedaan karateristik medianya. Yang paling mudah diamati adalah struktur iklan pada media cetak. Headline meliputi kepala tulisan letaknya tidak selalu pada bagian awal tulisan iklan. Yang paling penting headlineiklan tersebut yang paling pertama dilihat orang. Subheadline, sebuah headline harus mengatakan sesuatu yang sangat penting kepada para calon pembeli. Biasanya berupa penjelasan tentang produk atau keunggulan barang atau jasa yang ditawarkan. Amplifikasi (perluasan) merupakan naskah atau teks iklan yang mengikuti headline. Sering juga disebut bodycopy/body text. Pada bagian ini konsepnya adalah penjelasan lebih rinci tentang produk atau barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menghasilkan iklan yang baik selain memperhatikan struktur iklan diperlukan juga rumus iklan AIDA.  Pertama yaitu, Attention berarti bahwa iklan harus mampu menarik perhatian khalayak sasaran. Untuk itu, iklan membutuhkan bantuan ukuran, penggunaan warna, tata letak atau suara-suara khusus. Kedua, Interest yang mana iklan berurusan dengan bagaimana konsumen berminat dan memiliki keinginan lebih jauh. Dalam hal ini konsumen harus dirangsang agar mau membaca, mendengar atau menonton pesan-pesan yang disampaikan. Perhatian harus segera ditingkatkan menjadi minat agar pembeli ingin mengetahui lebih rinci. Ketiga, Desire  bermakna bahwa iklan harus mampu menggerakkan keinginan orang untuk memiliki atau menikmati produk tersebut. Iklan harus mampu menciptakan kebutuhan calon pembeli. Konsumen mulai goyah dan emosinya mulai tersentuh untuk membeli produk tersebut untuk menimbulkan rasa percaya pada diri pembeli dan memberikan pandangan positif pada konsumen tentang produk sebagai acuan dalam keputusan untuk membeli produk terhadap iklan. Kemudian, Action mengandung arti bahwa iklan harus memiliki "daya" membujuk calon pembeli agar sesegera mungkin melakukan suatu tindakan pembelian. Dalam hal ini dapat digunakan kata beli, ambil, hubungi, rasakan, gunakan dan lain-lain.

Pasta gigi merupakan produk consumer goods yang  berdasarkan  kebiasaan  pembelian  konsumennya  dapat  digolongkan menjadi convenience goods, yaitu produk yang dibeli dan dipakai secara teratur (staples). Berdasarkan durability–nya, pasta gigi merupakan produk nondurable yaitu produk yang digunakan sekali pakai. Strategi pemasaran yang paling cocok untuk kategori produk ini  adalah dengan menjaga ketersediaan produk di banyak lokasi (outlet), menetapkan margin keuntungan yang kecil agar harga penjualan tidak terlalu tinggi dan gencar beriklan untuk mendorong preferensi merek dan niat menggunakan atau mencobanya (Kotler, 2000).

Pepsodent merupakan merek pasta gigi dari berbagai produk yang dihasilkan oleh PT. Unilever Tbk, dengan konsep positioning sebagai pasta gigi keluarga Indonesia. Pasta gigi ini mempunyai beragam varian sesuai dengan karakter penggunaan yang berorientasi kepada kepentingan konsumennya. Terdapat beragam jenis pepsodent mulai dari tipe urlium kemasan biasa (aluminium foil, dengan variasi ukuran tube), tipe tube kemasan plastik, tipe rasa baking soda, tipe untuk kesehatan gigi dan gusi dan lainnya. Kampanye iklan produk-produk Unilever termasuk pepsodent begitu gencar, sehingga masuk rangking ke-20 dari 25 pengiklan terbesar se-ASEAN.

Industri pasta gigi di Indonesia dikuasai oleh beberapa merek besar yaitu pepsodent, close up, formula, maxam, ciptadent, smile up, ritadent dan merek lainnya. (www.swa.co.id). Unilever menempatkan dua produknya, pepsodent dan close up dalam industri ini. Pepsodent masuk ke dalam segmen keluarga dan close up diperuntukkan bagi kalangan anak muda.

Selama 5 tahun berturut-turut, Pepsodent mampu mempertahankan posisinya sebagai Top Brand pada Top Brand Award. Dapat dilihat pada Tabel 1.1 di bawah, index pasta gigi Pepsodent memang yang paling besar diantara merek pasta gigi lainnya namun index tersebut tidak stabil terutama bila melihat index Pepsodent tahun 2008 yang menurun 4,54% dari tahun 2007. Hal ini terkait dengan munculnya kabar pada waktu itu yang menyatakan bahwa pasta gigi Pepsodent mengandung formalin. Namun berkat tanggapan yang cepat serta upaya dari PT. Unilever, Tbk untuk memberikan penjelasan yang jujur dan terbuka tanpa menutup-nutupi bahwa Pepsodent dan produknya yang lain mengandung formaldehyde tetapi masih jauh dibawah ambang batas yang diperbolehkan membuat masalah ini tidak berkembang menjadi bola salju.

Tabel 1.1

Top Brand Index Pasta Gigi Tahun 2007-2011

Merek	Tahun
	2007	2008	2009	2010	2011
Pepsodent	75,64%	71,1%	74,5%	74,8%	73,6%
Ciptadent	8,95%	9,5%	9,7%	7,7%	9,8%
Close up	6,74%	5,8%	6,0%	8,0%	6,0%
Formula	4,32%	8,7%	6,3%	6,8%	6,3%
Lain-lain	4,35%	4,9%	3,5%	2,7%	4,3%

Sumber: www.topbrand-award.com , diakses pada 4 Februari 2012

          PT Unilever Indonesia Tbk hingga September 2011 membukukan penjualan bersih Rp17,322 triliun, naik 17,96% dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya yang hanya Rp14,684 triliun. Berdasarkan penjelasan perseroan yang dirilis pertumbuhan penjualan ini ditopang oleh gencarnya pemasaran dan penjualan berbagai produk Unilever. Namun, beban pemasaran dan penjualannya pun naik 17,07% dari Rp3,315 triliun menjadi Rp3,881 triliun. Seiring dengan naiknya penjualan, harga pokok penjualan ikut naik 19,24%dari Rp7,071 triliun menjadi Rp8,432 triliun. Perseroan juga masih mengantongi keuntungan dari pelepasan aset tetap sekitar Rp1,128 triliun. Dengan pertumbuhan penjualan, laba komprehensif meningkat 18,71% menjadi Rp3,026 triliun dari sebelumnya Rp2,549 triliun. Dengan situasi yang sangat dinamis, perseroan merencanakan belanja modal usaha hingga Rp1,3 triliun pada 2011. Dana itu untuk peningkatan fasilitas produksi dan distribusi. Hingga 2012, PT. Unilever, Tbk. siap menginvestasikan dana 300-350 juta euro. PT. Unilever, Tbk. telah meluncurkan program Unilever Sustainable Living Plan, yakni program pengembangan usaha hingga 10 tahun kedepan.

PT. Unilever, Tbk. melakukan beberapa bentuk komunikasi pemasaran yang unik dan menarik dalam upayanya menjalin komunikasi dan menawarkan produk kepada pelanggan dan calon pelanggannya, antara lain periklanan, promosi penjualan, publisitas, hubungan masyarakat dan sponsorship hingga penjualan langsung. PT. Unilever. Tbk dengan merek Pespsodent selaku produsen pasta gigi membuat iklan layanan masyarakat versi sikat gigi merupakan iklan layanan masyarakat yang mempunyai inti pesan cara menyikat gigi dengan benar dan pesan mengenai pentingnya sikat gigi kepada konsumen dan masyarakat secara umum. Dari data yang ada (Pintunet, 2007) menunjukkan iklan layanan masyarakat pepsodent versi gosok gigi mempunyai nilai 4,7 dari total nilai secara keseluruhan 5. Dengan demikian dapat dikatakan iklan layanan masyarakat pepsodent versi gosok gigi mempunyai nilai diatas rata-rata dilihat dari segi kaulitas iklan, manfaat penayangan iklan, bentuk sosialisasinya dan kesesuaian pesan yang disampaikan dengan iklan.

Melihat banyaknya varian bentuk iklan yang dilakukan oleh Unilever, khususnya Pepsodent, pada penelitian ini berdasarkan konsep AIDA penulis ingin mengetahui apakah kegiatan iklan yang dilakukan Unilever berpengaruh pada pengambilan keputusan konsumen menggunakan pasta gigi Pepsodent, dan kriteria manakah yang memiliki pengaruh paling dominan untuk selanjutnya dapat menjadi bahan masukan bagi perumusan strategi iklan selanjutnya. Maka dari itu penulis mengambil judul “Pengaruh Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Kota Makassar)”.

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini